“De doos is beschreven en dus wordt uw retour niet geaccepteerd”

Regelmatig krijg ik vragen van webwinkeliers én hun klanten over retourzendingen onder de Wet koop op afstand. Een veel voorkomend discussiepunt is de beschadigde verpakking: van een stukje plakbandrest tot een compleet ontbrekende doos. Winkeliers hebben weinig trek in beschadigde verpakkingen, want dat maakt het product onverkoopbaar, maar klanten zitten vaak met een niet onbeschadigd te openen doos. Of ze willen het product efficiënt terugsturen en schrijven het retouradres op de doos.

De Wet koop op afstand is eigenlijk simpel: de consument mag elke aankoop (nou ja, bijna) terugsturen binnen zeven werkdagen. Dit recht van retour kan niet worden ingeperkt door de winkel. Regels als “u moet eerst een RMA autorisatie hebben” of “indien u niet binnen 24 uur inspecteert vervalt uw recht” gaan dus niet op.

Het recht van retour vervalt óók niet doordat het product beschadigd is, laat staan als alleen de verpakking dat is. Een beschadigde verpakking mag hooguit leiden tot een schadeclaim door de winkelier voor de vervangingswaarde van de verpakking. Een winkel kan dus een paar euro van het terug te betalen bedrag halen als dat bedrag de schade dekt. (En vaste “administratiekosten” of “forfaitaire vervangingswaarde”-bedragen gaan natuurlijk niet op.)

Dat het product onverkoopbaar wordt door de manier waarop de consument het terugstuurde, is erg vervelend maar géén argument om de retour niet te weigeren. Het zou erg fijn zijn als consumenten de bruine verzenddozen bewaren en daar het product weer in terugsturen (en dáár dan dus met grote markeerstiften adressen op zetten) maar de wet eist dit nu eenmaal niet.

Dat gezegd hebbende vraag ik me ook wel eens af hoe mensen bepaalde krassen, deuken of andere beschadigingen voor elkáár krijgen.

Arnoud

Kent u onze boekenserie Deskundig en praktisch juridisch advies al? Webwinkels, hosting, software, security en meer!

Gerelateerde berichten:

• Wie moet het eerst retourneren bij koop op afstand (27/06/12 08:14)
• Mag een winkel een cadeaubon geven bij annulering van koop? (21/03/11 08:08)
• Terugblik: Moet een koop op afstand in originele staat retour? (16/08/18 08:14)
• Wat moet ik doen met een onterecht geretourneerd product? (17/01/18 08:15)
• Mag een speciale bestelling retour onder de wet koop op afstand? (21/05/10 08:20)

Reacties: