Wat mag een webhoster doen bij overlast door een klant?

Een lezer vroeg me:

Als webhoster merk ik regelmatig dat sites van mijn klanten overlast veroorzaken. Mensen versturen (bedoeld of onbedoeld) spam, hun websites worden gehackt met spamscripts of Trojans die drive-by-downloads met malware inzetten. Of er staat ineens een proxy of IRC-botje op dat allerlei ongewenst verkeer veroorzaakt.

Nu kan ik natuurlijk het account op zwart zetten, maar dat voelt nogal zwaar als het gaat om één concreet dingetje. Mag ik in zo’n geval ook het bestand in kwestie fixen of verwijderen? Moet ik met de klant overleggen wat te doen? Ben ik sneller aansprakelijk bij het wijzigen van bestanden dan bij het afsluiten van de klant?

Een hoster heeft een zorgplicht naar zijn klant én naar andere klanten. Hij mag alles doen dat redelijkerwijs binnen die zorgplicht past en proportioneel is. Bij één spamrun een hele website offline halen is niet proportioneel bijvoorbeeld. Het lijkt me dan logischer dat je even een zware limiet zet op het aantal mails dat vanuit zijn account naar buiten gaat.

Bestanden wijzigen of weggooien is proportioneler dan een geheel account op zwart zetten. Je hebt alleen wel een groter risico op problemen, want een ontbrekend bestand kan allerlei andere fouten veroorzaken of tot onvoorziene schade leiden. En de vraag is dan of je dat had moeten voorzien; zo ja, dan ben je er voor aansprakelijk. Wat dat betreft is op zwart zetten `veiliger’. Maar het voelt niet prettig vanuit klantvriendelijkheid natuurlijk.

Het beste is om dit in de AV van de hoster te regelen. Als daarin staat dat hij alles mag doen dat hem goeddunkt, dan kan er eigenlijk nooit discussie ontstaan. Nou ja, tenzij hij hele grote dingen sloopt om één probleempje op te lossen.

Overleg met de klant is netjes maar de hoster is niet verplicht dit te doen, zeker niet als in de AV staat dat het niet hoeft. En als de klant niet op tijd reageert, dan mag de hoster sowieso zelf door want hij moet toch iets.

Meelezende hosters: hoe gaan jullie om met geïnfecteerde klantwebsites, overlastgevende eggdrops of spamruns bij klanten die niet in het spammerprofiel passen?

Arnoud

Kent u onze boekenserie Deskundig en praktisch juridisch advies al? Webwinkels, hosting, software, security en meer!

Gerelateerde berichten:

• Mag mijn hoster mijn site zomaar weggooien? (17/08/12 08:04)
• Wanneer mag ik mijn klantsite op zwart zetten? (06/02/17 08:12)
• Kan ik als ontwikkelaar de AVG-risico’s van mijn software bij de klant leggen? (18/09/23 08:15)
• Mag ik mijn klanten verplichten SSL/TLS te gebruiken? (30/06/16 08:15)
• Kan een hoster een schadeclaim bij zijn klanten leggen voor overlast? (20/04/12 08:12)

Reacties:

Er zijn nog geen reacties op dit bericht.