“Het is technisch onvermijdelijk dat wij u in de wacht afluisteren”, wacht, wat?

Klantenservices mogen klanten die in de wacht staan niet opnemen, meldde Security.nl onlangs. Men citeert uit onderzoek van Radar, dat vele klantenservices belde en vervolgens navraag deed: wordt er opgenomen terwijl ik in de wacht sta, en waarom zet je dat niet uit? Verbijsterend antwoord: dat kan technisch niet.

“Het mag eigenlijk niet, want het is niet nodig voor het doel van het gesprek,” zo citeert men de Autoriteit Persoonsgegevens. Jammer van dat “eigenlijk”, want het argument toont aan dat het gewoon écht niet mag. Ook niet een beetje.

Je mag opnemen om bewijs te verzamelen van het gesprek (bijvoorbeeld dat er `ja’ is gezegd op een aanbod, of dat de klant agressief werd), of om je personeel te evalueren of trainen, en zo zijn er nog een paar. Natuurlijk moet je dat melden (transparantie), maar je hebt ook een noodzaak nodig. En daarbij is volgens mij inherent dat je een gesprek aan het voeren bent.

Wie in de wacht staat, voert geen gesprek maar zit te wachten tot zhij aan de beurt is. Dan kan er dus geen sprake zijn van bewijsnood over wat er gezegd is, en hoe je je mensen wilt trainen of beoordelen op basis van geluiden tijdens de wacht ontgaat me evenzo. De opname moet dan uit staan.

De praktijk is anders:
De Friesland en Interpolis bevestigen dat de opnameband blijft lopen als je bij hen in de wacht staat, terwijl dat dus de privacyregels schendt. “Als tijdens dat gesprek de medewerker de klant “in de wacht” zet om bijvoorbeeld het juiste antwoord op te zoeken, wordt dat gedeelte ook opgenomen. […] Technisch gezien is het anders niet mogelijk,” stelt het Woonfonds. … Ook Bol.com blijft je afluisteren terwijl je in de wacht staat, zo bevestigt de webwinkel. Zij geeft daarvoor ook dezelfde reden: “Het is technisch niet mogelijk om de opname tijdelijk te stoppen en weer te starten als het gesprek weer begint.”
Radar vond echter vele andere bedrijven (KLM, Ziggo, Eneco, Vattenfall, T-Mobile, Nationale Nederlanden, ASR, ING en Rabobank) die het technisch prima aan kunnen, de opname uitstaan wanneer het systeem naar wachtstand schakelt. Dit klinkt voor mij dus meer als “onze software kan dit niet” dan een fundamentele reden waarom je helaas gedwongen bent de opname door te laten lopen.

Is dat een argument? Nee, natuurlijk niet. Software en andere tooling die je gebruikt, moet AVG compliant zijn. Het opnemen van wachtstandgeluid is niet noodzakelijk onder de AVG en mag dus niet gebeuren. Dus moet je software hier automatisch de opname bij staken, privacy by design.

Ik zie héél misschien een argumentje bij het kort in de wacht staan terwijl de medewerker iets nazoekt. Dan zit je al in het gesprek en draait de medewerker zich om. De klant zou dan net iets relevants kunnen zeggen, of juist dan leeglopen over de medewerker – “mompelmompel” / “sorry, wát zei u daar over mij” / “nee, niets”. Ik vind dat wel een tikje gezocht.

Arnoud

 

 

Het bericht “Het is technisch onvermijdelijk dat wij u in de wacht afluisteren”, wacht, wat? verscheen eerst op Ius Mentis.

Gerelateerde berichten:

• Wat mag ik met een opgenomen zakelijk gesprek? (29/04/13 08:13)
• Georgina Verbaan zet dj in de wacht op Radio 2 (11/11/16 11:00)
• Welke informatie moet ik geven bij standaard opgenomen zakelijke gesprekken? (17/12/18 08:10)
• Mag een bedrijf gesprekken opnemen voor kwaliteitsdoeleinden? (26/02/19 08:14)
• Rutger Castricum: `John Williams beetje treurig’ (08/09/11 13:03)

Reacties:

Er zijn nog geen reacties op dit bericht.