Wehkamp gaat geld vragen voor retouren, mag dat wel?

Online warenhuis Wehkamp is van plan om klanten ‘binnen enkele maanden’ retourkosten te laten betalen voor pakketten die teruggestuurd worden naar het magazijn. Dat meldde vakblad Linda onlangs. Het gaat in eerste instantie om vijftig cent per teruggestuurd artikel, minder dan de werkelijke kosten (die twee euro bedragen, aldus Wehkamp). Wat natuurlijk de vraag opriep: mag je dat doen, zo een bedragje in rekening brengen?

De achterliggende gedachte snap ik wel: men citeert bijvoorbeeld ceo Graham Harris die zegt “We hebben alles gedaan, geprobeerd het gedrag te veranderen met betere foto’s, hulp bij ‘de goede maat’ kiezen, onze IT-mensen hebben alles uit de kast gehaald en dat hielp allemaal maar iets. Dan kun je niet anders.”

En retourneren dat doen we. Ik las bij Emerce dat 84% van de Nederlanders regelmatig wat terugstuurt, en ik hoor vaak dat in de mode de helft van de bestelde artikelen binnen 14 dagen retour gaat. Dat hakt er wel in natuurlijk.

Hoofdregel uit de wet is dat de consument de retourkosten betaalt (art. 6:230s lid 2 BW):
De consument draagt de rechtstreekse kosten van het terugzenden van de zaak, tenzij de handelaar heeft nagelaten de consument mee te delen dat hij deze kosten moet dragen.
Dubbele ontkenningen zijn nooit leuk. In gewone taal staat hier namelijk “De handelaar draagt de kosten tenzij hij expliciet heeft gezegd dat de consument de retour moet betalen” en dat is precies andersom. Maar hoe dan ook: ja, het mag dus, zolang het (a) de rechtstreekse kosten van retourneren zijn en (b) de handelaar het expliciet heeft medegedeeld.

Dat van punt (a) gaat over het voorkomen van allerlei `administratiekosten’ en andere grappen om mensen af te schrikken te retourneren. Dat expliciet mededelen is niet heel moeilijk; je moet vooraf en duidelijk informeren over allerlei zaken en de regeling van retourkosten staat daar expliciet bij (art. 6:230m lid 1 sub i BW). Als het per post retour kan, dan is “u betaalt zelf de retour” genoeg, als het ingewikkeld/groot is dan moet je ook voorrekenen wat het kost.

Die vijftig cent is een arbitrair bedrag maar minder dan de werkelijke retourkosten. Dat is dus legaal, juridisch doet Wehkamp de tegemoetkoming dat je maar een deel van de retourkosten hoeft te betalen.

Legaal is het dus. Maar of het gewaardeerd wordt? Bij retourzendingfaciliteerder Sendcloud citeren ze onderzoek dat 79% van de consumenten gratis wil retourneren, en daar ook zijn winkel op uitkiest. Nou is de Wehkamp natuurlijk een hele grote, en voor een hoop dingen ook de enige (gezien de prijs/snelheid van levering) maar ik ben toch benieuwd.

Arnoud

Het bericht Wehkamp gaat geld vragen voor retouren, mag dat wel? verscheen eerst op Ius Mentis.

Gerelateerde berichten:

• Wehkamp begint radiozender met hulp Radio 538 (17/08/11 14:55)
• Wehkamp.nl geeft korting op basis van gps-locatie (20/04/10 20:10)
• Wehkamp.nl ontvangt hoogste aantal bezoekers ooit (25/11/09 09:13)
• Sissy-Boy online verkrijgbaar bij wehkamp.nl (17/09/13 16:18)
• Wat moet ik doen met een onterecht geretourneerd product? (17/01/18 08:15)

Reacties:

Er zijn nog geen reacties op dit bericht.