KLM haalt ruim 22 miljoen euro omzet binnen via sociale media

PRAAG - Medewerkers van de social media-afdeling van KLM halen per persoon jaarlijks een omzet binnen van rond de 150.000 euro. In totaal zijn er 150 mensen actief binnen de afdeling waardoor de totale omzet jaarlijks uitkomt op 22,5 miljoen euro.

`Social media wordt meer en meer een profit center binnen KLM`, meldt social media manager Gert-Wim ter Haar aan Venturebeat in Praag. `Ons eerste doel met social media is service, gevolgd door merk en reputatie, maar ook commercie. We moeten simpelweg ook geld verdienen`, aldus Ter Haar.

Naast het vinden van verloren items, het oplossen van gekwetste ego's en het oplossen van problemen van reizigers zijn KLM's social agents in staat boekingen te regelen via Twitter, Facebook en andere social media. De reizigers ontvangen hun gewenste vluchtplanning, tijd en informatie over tarieven en als ze besluiten te boeken een link naar een betaalpagina. Zodra de credit card betaling heeft plaatsgevonden, krijgt de social agent een bevestiging waarmee hij of zij de klant kan informeren dat de boeking is gedaan.

WeChat
Op dit moment handelt het social mediateam zeventigduizend contacten per week af via Facebook, Twitter en Wechat in veertien talen. Volgens Ter Haar zoekt KLM naar nieuwe vormen van social media waarop de klant communiceert, om steeds voorop te kunnen blijven lopen. Voorbeelden hier van zijn WeChat en WhatsApp.

De data die via social media wordt verzameld, wordt verwerkt in het CRM-programma Salesforce en daar gekoppeld aan fysieke contactgegevens. Deze gegevens zijn weer beschikbaar voor andere mensen binnen KLM die dienstverlenend zijn naar klanten zoals pursers aan boord van de vliegtuigen en marketingmedewerkers die hun communicatie afstemmen op KLM-klanten.

Tags:

klm

social

wechat

facebook

twitter

Gerelateerde berichten:

• KLM haalt ruim €22 miljoen omzet binnen via sociale media (25/05/15 11:14)
• KLM lanceert `spectaculaire` aankondigingen op gebied van social media (18/03/16 22:34)
• KLM: jaarlijks 25 miljoen inkomsten via sociale media (09/09/14 15:57)
• De juridische valkuilen van social media (31/05/12 10:09)
• Social media-expert van het eerste uur (27/06/11 12:44)

Reacties:

Er zijn nog geen reacties op dit bericht.