Overheid niet zo toegankelijk als zij beoogt

Burgers zijn veel tijd kwijt aan aanleveren gegevens en documenten

Van een transparante en toegankelijke overheid is volgens het burgeronderzoek van Everest, de business engineering company voor financiële dienstverleners en de centrale overheid, nog geen sprake. Zowel de informatievoorziening over overheidsdiensten en -producten, het aanvraagproces hiervan, als de beslissing hierover is voor een derde van de burgers onvoldoende inzichtelijk en duidelijk. Zo is het voor 11 procent niet duidelijk welke regels de overheid heeft toegepast bij het komen tot een beslissing voor een overheidsdienst. Een tiende vond dat deze beslissing niet helder was verwoord en in slechts twee derde van de gevallen was duidelijk op grond van welke aangeleverde gegevens de beslissing is genomen.

Op sommige punten is de overheid al wel goed op weg met de optimalisatie van de online dienstverlening. 54 procent van de burgers heeft namelijk wel inzicht in de voortgang van het proces van de aanvraag of wijziging van de overheidsdienst. Ook is het voor 62 procent duidelijk hoe er bezwaar gemaakt kan worden tegen een beslissing van de overheidsinstantie.

Veel tijd kwijt

Naast het feit dat de overheid minder toegankelijk is dan dat zij zelf voor ogen heeft, geeft ruim een kwart van de burgers aan dat het aanleveren van gegevens of documenten voor het aanvragen van een overheidsdienst of product teveel tijd kost. Bovendien worden gegevens en documenten vaak dubbel door de overheid opgevraagd. Meer dan de helft van de burgers (54%) had gegevens al eens eerder verstrekt. Bij het aanleveren van documenten was dat bij 47 procent van de burgers het geval.

Gerwin Woelders, business consultant bij Everest, reageert op de onderzoeksresultaten: “Veel burgers ervaren dat de overheid onvoldoende transparant en toegankelijk is. Dit komt mede doordat overheidsinstanties niet wendbaar genoeg zijn om hun dienstverlening af te stemmen op de voortdurend veranderende wetten en regels én de wensen en verwachtingen van burgers, bedrijven en de politiek. Dit mag anno 2014 echter geen hogere wiskunde meer zijn, want er liggen genoeg technologieën voor handen die de overheid écht wendbaar kunnen maken. Welke uiteindelijk ten goede komen aan de ervaringen van burger en bedrijf.”

Meer onderzoeksresultaten zijn te vinden in het onderzoeksrapport van Everest. Deze is gratis te downloaden via: www.everest.nl/burgeronderzoek2014

Gerelateerde berichten:

• Kwart burgers gooit agenda om voor dienstverlening overheid (07/10/14 11:36)
• Europees Hof torpedeert Safe Harbor (06/10/15 10:57)
• Hoeveelheid wetswijzigingen belemmert overheid in goede dienstverlening (10/03/15 11:44)
• Zeg ‘nee’ tegen ‘computer says no’ (08/02/17 08:17)
• Obvion kiest Everest voor optimaliseren online klantbeleving (18/12/14 14:37)

Reacties:

Er zijn nog geen reacties op dit bericht.